1、培訓(xùn)對(duì)象：
在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、銷售部
人員、接待人員、售后服務(wù)人員等
2、課程背景：
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)
勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲
視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不
滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)
水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升
企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
3、課程效益：
◆讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等
神態(tài)舉止之中；
◆能夠通過(guò)培訓(xùn)切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力，提升客戶服
務(wù)的整體水平
◆掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；
4、課程大綱：
1）、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)體現(xiàn)在服務(wù)行為實(shí)踐中如何才能以客戶為中心
客戶服務(wù)的概念
◆以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
◆獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
◆提升客戶需求的先見能力
◆超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
◆珍惜抱怨、超越預(yù)期、自我超越
◆超越預(yù)期與自我超越
◆客戶服務(wù)－－沒有任何借口
2）、認(rèn)識(shí)與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴 抱怨是金－－企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理
念基因
◆如何“經(jīng)營(yíng)”投訴
◆投訴帶來(lái)什么？
◆投訴處理的流程
◆有效應(yīng)對(duì)抱怨
◆他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
◆服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
◆一線員工如何處理客戶抱怨
◆平息客戶抱怨的主要步驟
◆深挖客戶不滿
◆一線員工如何關(guān)注客戶不滿
◆探尋客戶需求的方法
◆客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
3）、提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
◆認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
◆處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽技巧
◆傾聽的一般注意點(diǎn)
◆處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
◆處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
◆處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
◆活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
◆處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧
◆電話溝通的一般要求
5、講師介紹：
江老師是全國(guó)心理技術(shù)應(yīng)用研究會(huì)理事；營(yíng)銷管理、人力資源管理等
方面的專家，曾擔(dān)任過(guò)三和策劃營(yíng)銷公司總經(jīng)理與南昌樂如仙食品公司總經(jīng)
理，曾在全國(guó)兩百多家大型國(guó)企及外資企業(yè)進(jìn)行過(guò)營(yíng)銷策劃及銷售訓(xùn)練，有
著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
江老師擅長(zhǎng)現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)開發(fā)與營(yíng)銷策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、
現(xiàn)代企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓(xùn)練等系列課程培訓(xùn)。曾
著作過(guò)《營(yíng)銷心理與實(shí)務(wù)》、《公關(guān)心理與實(shí)務(wù)》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣
告心理新論》等多部學(xué)術(shù)著作。
培訓(xùn)聯(lián)系 ：葉小姐 ：0512-67081628 qq:1360164846
房小姐 ：0512-65985026 qq:1278235363
滕先生 ：0512-65985020 qq:1911519143
培訓(xùn)地點(diǎn) ：企航培訓(xùn)廳或合作酒店（蘇盛賓館2樓）
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